---拍脑袋定方案，欠缺营销规划

推广前，对服务产品缺乏需求洞察，无法为客户提供精准的痛点解决方案；没有针对不同渠道的推广策略，各渠道价格不一；产品与医院调性不符，贸然推出可能会降低自身形象……没有经过市场调研，拍脑袋定下来的营销方案几乎可以预见失败的结局。

---流程管理靠手工，效率低

推广中，医院工作人员在跟进推广效果时往往采用手工和Excel做管理，记录的信息更多是基础客户信息和渠道收入情况，管理者和其他项目成员无法实时在线查看各渠道推广情况、客服跟进情况、订单成交、活动核销及售后服务等信息，工作效率较低且无法获知关键数据并为下次推广提供决策支持。

---客户信息留存于个人微信，资源易流失

一方面，个人微信和客户沟通，身份的真实性容易被怀疑；另一方面，客户信息留存于个人微信中就等于分散医院客户资源，院方无法统计追踪其动向，一旦员工离职就会给医院造成损失。

粗放式客户服务

难以升级客户体验

---院内缺少诊疗相关自助服务

很多医院的检查系统、支付系统都是独立的，客户要取检查报告可能要跑七八个科室，付款也需要漫长的人工排队处理。客户在缺少诊疗相关自助服务医院的就诊体验较差，很容易流失，转向其他服务更优质的医院。

---客户服务信息存在于多业务系统中

客户的基本信息、病史病案、咨询次数、药费金额、购买产品订单等信息分别记录在不同的信息系统中，医院无法综合客户全部信息形成精准客户画像，也无法针对不同客户群体提供不同服务，并最终获取客户对医院的忠诚度。

---院前、院中、院后服务系统未联通

院前、院中、院后服务系统各自为政，营销、预约、诊疗、支付、客服、随访等环节信息分散，医院无法完成客户服务全生命周期的管理，也很难有据可查地优化运营策略，为客户提供无缝衔接的优质就诊体验。

---没有主观能动性，坐等客户发起沟通

客服应该主动收集客户意见，解决客户疑问，降低客户在就医时因为某些困扰而对医院产生的不满情绪，提高客户就医体验；同时也能为医院提高整体服务质量提供客户需求信息支持。

---微信沟通和社群维护依靠个人微信

个人微信无法设定不同情况的回复话术，也不方便批量管理客户及社群。所以，在面对大量的客户消息时，个人微信很难做到有问必答，快速响应，也很难根据客户标签进行针对性的服务和产品推广。

---缺乏事务跟进的闭环管理

客服前期沟通、服务营销、售后支持和回访关怀等环节未能形成闭环管理，给客服人员的挖掘客源、客情维护和提供服务带来不便。

---依靠HIS系统的有限报表看数据

HIS系统更注重医院日常事务的管理，所能出具的报表更多是客户门诊住院、各科室收入、药品流水等基础运营数据。仅凭借这些报表，医院很难获知客户全貌，更不用说提升客户体验、解决医院市场运营和发展战略等高维度的问题。

---缺乏支持市场运营和服务的数据体现

从营销策划、线索获取、跟进到转化；从售前咨询、客户服务到售后支持……每一个市场运营和客户服务环节都存在着海量的数据，如果不将这些数据记录沉淀，再有针对性地进行洞察和分析，那么医院经营的最好结果只能是停滞不前。

---手工统计数据，核算工作量巨大

很多客户运营节点都是用手工来统计数据，工作人员会花费好几天对接各个部门的数据并整理报表，核算工作量巨大且时效性较差，管理成本很高。