本文为《客户运营》系列栏目第二篇，我们将从搭建客户运营体系的缘由、搭建建议及应用三个角度的话题进行探讨。

客户运营体系搭建的重要性，隐含在经营链路中。

以民营医疗机构经营链路为例：经营者或投资人凭借优势资源，从战略角度设定清晰定位，打磨出差异化产品和服务，为目标客户到院提供优质输出，逐渐积累口碑和品牌，扩展更多客户群体，持续优化经营并提升收益。

我们可以从图中看到，“客户运营体系”贯穿于“产品-客户-品牌”铁三角全程。

（民营医疗机构经营链路）

客户运营体系的搭建并不能一蹴而就，需依照战略布局，通过组织升级、数智化升级、数据应用等制度、方法和平台，协同各部门的业务，并逐步建立有价值的客户洞察。从而达到反哺产品优化，打造个性化服务、升级品牌等目的。

搭建灵活且适合机构自身的线上线下一体化客户运营体系成为趋势。

1.依据战略，规划客户运营体系的目标

客户运营体系，基于机构的战略规划。一是要明确自身发展现状，设定合适的运营模式、运营流程，完善相应组织架构；二是要洞察未来市场机会，结合自身优势资源，布局更多业务场景，扩大市场份额。

比如：

·连锁诊所A前期主要服务涉外人员、商务和商保客户，因此在客户就诊服务中实施了多语种模块，开通海内外商保直付服务模块。在其高品质服务得到广泛认可后，又陆续探索企业定制化医疗服务，拓展更多本土商务客户。

·妇儿医院B实现业态间的客户价值转化，通过存量客户运营，开拓了连锁医美及产后服务两个业务场景。

2.组建高效可协作的团队

客户运营体系，并不属于某个部门的全部职责，而是多部门合作的结果。

例如在涉及到服务产品规划时，医疗产品经理从开发新品到效益监测，需要协同医护、财务、客服、市场、运营等部门合作，将差异化的医疗产品服务推广给目标客户。

又例如涉及到会员活动时，市场部经理从活动策划到服务满意度，除了部门间的协同外，市场部内部也要协同策划、视觉、新媒体、活动执行、线上客服、会员管理、客户回访等职能同事合作。

虽然在机构中，部门的名称不尽相同，但随着市场环境的不断变化，机构也顺应需求的满足，设置出更专业的职能岗位，从更高管理层级上，协调各职能的相互融合。

3. 聚焦关键数据

全程把控数据是确保实现预设结果的管理手段，客户运营中每个节点的行为数据繁杂，如果不能抓住其中的关键数据，会影响分析效率，也难以得出有效优化方案。在客户运营体系中，机构会关注众多细节数据维度：

比如，市场职能着重观察首诊病人来源渠道比例、引流产品销售额、会员续费率等数据；客户服务职能会评估到院-进入诊室平均时间、线上线下客诉数、各渠道好评/差评数等数据。

4. 数智化工具辅助决策

在拥有了整体规划、组织机制和考核标准后，一个能与之相匹配的数智化工具必不可少。它像串联血肉的骨骼，将“客户运营体系”的各个环节有机地串联起来，帮助组织完成“业务标准化-数据可视化-客户具象化-服务个性化”的整个链路，也能为各层级管理者提供成本优化、过程管控和数据洞察等方面的决策支持。

我们常道“以客户为中心”，而客户运营体系，正是将“以客户为中心”的理念，落地到实质操作层面。有了管理层在战略、组织和技术方面的支持，那客户运营体系是如何拆解成一个个可规范、可执行、可评估的战术打法呢？

这里要提出一个概念——客户旅程（Customer Journey），是从一个客户的视角出发的体验经历，包括从客户发生健康问题寻求解决方案，到医院就诊，再根据医嘱接受治疗，到离院、院后健康管理，最后到推荐分享等一系列行动。通过客户旅程，医院可以找到整个流程中的突破点或障碍点，以此挖掘业务机会，指导行动方案。

以一个典型的机构与客户互动触点的客户旅程为例：

（客户旅程链路图）

在院前阶段，为了吸引更多客户选择，医疗机构可以设计比如疫苗、体检等引流产品，通过线上线下渠道推广及私域运营，孵化并承接客户需求；在客户成功选择后，机构可为其提供个性化预约，优化院前客户体验。

（院前客户旅程及相应接触点数智化升级服务）

客户到院后，机构通过优化的诊疗体验、线上医嘱报告查询、移动支付等服务升级，优化客户就诊体验；同时，还可以根据不同客户属性，赋予多种会员身份和权益，让他们得到优质贴心的个性化服务。

（院中客户旅程及相应接触点数智化升级服务）

在院后阶段，医疗机构可以通过随访，健康关怀、调查问卷等方式，延伸健康服务，让医疗更有温度，赢得客户信任；也可以通过远程医疗、商城等途径，探索更多潜在需求。

（院后客户旅程及相应接触点数智化升级服务）

在具体实施时，机构可以创建属于自己的客户旅程地图并落实每个触点的服务，过程中要运用好数智化工具。好的数智化工具可以通过技术手段和功能模块，高效有序地完成院前中后的客户服务管理动作，为客户提供全程优质体验，进一步提升客户满意度。同时，其中的数据共享和分析功能，也能为后续的产品迭代和服务优化提供有力支撑。

在客户运营体系的实际搭建中，规划客户旅程和数智化工具两者缺一不可。要做好更精细化的客户运营，推荐关注以下几个模块：

产品管理：多样化产品和服务，才能满足客户不同场景和环节的需求。康博嘉HCRM智慧服务解决方案，可以帮助医疗机构完成多样化的产品定义和统一规范的产品管理，最大化实现客户裂变、沉淀、转化、复购、推荐等客户运营闭环链路。详见下图：

（多样化的产品定义）

客户画像&个性化服务：在准确获知不同客户的诊疗需求、就医特点、个人偏好和健康变化后，医疗机构可以通过多类标注方式丰富、深化客户信息，形成精准、全面的客户画像，以此有针对性的为客户提供个性化产品、销售和服务策略，有效触及多层客户。

（360度客户全景画像）

私域运营：分散在互联网各个平台上的流量，需要通过基于微信生态的私域运营体系承接，便于多方位维护客户关系，拓展客户需求。康博嘉HCRM智慧服务解决方案，提供基于企业微信的一站式沟通平台，提升服务效能。详见下图：

（微信生态承接公域流量转化）

会员增值：会员服务能帮助医疗机构提升客户价值，延长服务链条，构筑起满意度更高、生命周期更长的医患关系。

（会员运营管理）

分享以上实践的心得，希望助力更多医疗机构建立 “洞察客户所需、满足客户所想、为客户提供全程贴心服务”的精细化客户运营体系。下期，我们将持续分享更多医疗机构的成功实践，与大家一起探讨做好客户运营体系的更多可能，请持续关注~