医院CRM会员运营管理过程中有几个常见误区，避开雷区，会员运营效果会事半功倍。

误区一：会员=粉丝。

关注医疗机构自媒体的粉丝，就等于成为医疗机构的会员吗？

会员，是指客户与医疗机构之间签订了会员协议，也叫契约关系。这种契约关系是因认可和信任给彼此作出的承诺。医疗机构基于医院CRM系统对会员有了深入了解，从而能持续提供更好的服务，及时满足会员需求并让会员满意；而会员则需为医疗机构所提供的服务持续“体验”。会员和医疗机构之间是彼此信任的、可识别的、持续互动的。

所以，关注医疗机构自媒体乃至完成基本信息注册，并不代表双方彼此之间的认可和信任，更没有建立契约关联关系，这其中有很多不确定性和变数。粉丝想关注就关注、不想关注就取消关注，基本不在医疗机构的触达范围。

另外，由于自媒体本身的条件限制，医疗机构对粉丝信息的掌握并不全面，所以与粉丝很难达成持续互动，更何谈提供服务、满足需求。所以“粉丝”并不是“会员”，也不能等同于“会员”，但“粉丝”可以转化为会员。

误区二：医院CRM会员运营=给优惠。

“低价和便宜”为导向的消费时代已经离我们远去，长时间单向“给优惠”等方式会造成“审美疲劳”，降低品牌的价值感。

试想一下，会员之所以愿意与医疗机构签订“契约关系”，除了看重优惠折扣以外，核心，还是对医疗机构所提供的产品服务很认可，对诊疗服务有安全感，愿意在有需求时持续就医，所以，会员对签订“契约关系”的医疗机构还是有情感寄托的。因此，医疗机构想要真正赢得会员的满意度和忠诚度，靠的是“专业+服务”。

误区三：医院CRM会员运营只有想起来才去做。

医院CRM会员运营的目的，是让会员和医疗机构之间形成可持续、紧密的互动关系，如果没有持续的会员服务互动，就会变成经济利益刺激下的“人质”，所以只有暂时性的忠诚度，没有满意度，对机构来说也损失了会员口碑转介绍、会员调研建议等有价值的反馈。

误区四：医院CRM仅关注招募环节和会员数量增长。

如果只关注会员招募，而没有“让会员感觉值”的会员权益设计和“让会员感受好”的会员服务运营，即使会员数量增加了，也会导致会员满意度降低、流失率增长，最终陷入“重投入只获得好看的增长数字，会员的续费率和总数量却上不来”的恶性循环。

那么，搭建医院CRM会员管理体系具体包括什么内容呢？我们总结了会员管理三部曲：会员定义、会员招募和会员运营，接下来将会一一介绍。