好的医院CRM客户管理管理系统不仅能让会员得到更好的医疗技术，还能体验到价值感和身份感的专属服务，提升满意度。

医院CRM会员运营这个课题比较复杂，包含会员服务、会员评价、会员互动、会员唤醒等等，首先我们来看看怎么做会员服务。

1. 会员不仅仅只是价格优惠；

2. 在特定的情况下，会员是一种身份认同，是特权、是归宿感，更是一种心理按摩；

3. 客户认可。除了要在服务和物质上满足客户，还要满足客户的心理需求。

很多服务行业，都在会员服务方面做的非常成熟、贴心，以此赢得会员的忠诚度和满意度。以航空公司的会员服务为例，他们有会员安检通道、登机前休息室、会员登机通道和优先登机、免费升舱服务。而酒店会员服务包括会员办理柜台、延迟退房、水果点心、儿童洗漱包等等。

医疗行业其实也是同理，可以通过医院CRM设置会员服务，使会员和机构形成契约信任关系。

不过，每家医疗机构的场地动线、服务项目、客户画像不同，所匹配的会员服务体系也不同，千万不要想当然拍脑袋，弄巧成拙成了摆设，甚至造成打扰。

我们把医院CRM会员服务规划总结为一个中心三个基本点。

一个中心：指的是从客户旅程到价值主张，再到关键要素，保证一个中心思想。从客户旅程出发，去观察每一个环节的客户经历、接触点，从而看到服务互动的细节，描述客户接受服务的体验情况，了解客户的价值主张，继而提炼出关键要素来设计会员服务。

案例1：对于客流量比较大的医疗机构，收费处往往会出现排队的情况，医疗机构就可以针对会员，设计一个专门服务的窗口，或者允许本次未缴费先离院、下次来补缴。

价值主张：就医过程便捷高效。

关键要素：服务动线中减少会员排队等待。

案例2：小朋友在3岁以前看病频率比较高，如果可以一直由同一位全科医生看诊，对孩子过往情况会更加了解、家长更放心。以儿科业务为主的医疗机构，可以在会员服务里可以设置专属家庭医生，使专属家庭医生和家长、孩子之间，形成熟悉、默契和连结关系。

价值主张：带小朋友看保健医生更安心放心。

关键要素：“我的医生”综合连续医疗保健。

医院CRM会员服务规划还有三个基本点：①要有想象力，预判会员想要什么，②要有同理心，了解会员需要什么，③结合机构的运营资源以及相应的成本投入，进行充分考虑规划。

案例1：会员就医安排客服全程陪诊，会有不错的客户体验。

医疗机构可以在会员就医全程，在身边陪同、随时服务（如拿包、递水）、代办手续（报到、排队、取药、结账）等等。不过这个前提是，医疗机构必须参考日均就诊会员数量，计算这项服务对客服人力的要求和成本，综合来考虑是否能做、是否适合做。案例2：新生儿家长总有很多焦虑和问题，比如喂奶量和辅食添加、疫苗问题、护理指导等等，妈妈们有产后恢复、情绪疏导的需求。对此，医疗机构可以举办一些线上线下的育儿类、孕育类培训课，以及瑜伽、心理讲堂等会员活动，或者每个月定期给妈妈们打个电话，提醒疫苗接种、介绍育儿科普、如有需求及时预约挂号，这些都是在从客户角度提供他们所需要的服务方式。

案例3：医美行业比较特殊，因为消费选择不是专家导向，而是更注重安全和服务体验。所以医美医疗机构可以在会员服务设计上，格外关注女性消费者的特点，例如：

1. 自我意识、自尊心较强（对态度比较敏感，愿意听到别人的赞赏）；

2. 爱美心理（重视细节和外观形象）；

3. 情感心理（感情丰富、细腻，富于幻想、联想）。

所以，医美的会员服务人员要讲究语言表达的艺术性，会员服务要有“美感”，要给会员营造“感觉好”的氛围。专属咨询师线上回访线下接待、精致的下午茶甜点、精美的小礼物/小赠品、闺蜜分享礼等等，都是极可能打动女性消费者的会员服务。