院中营销是指医院在患者就诊期间采取的营销举措，是医院营销的重要方面。基础设施营销是其中的一种形式，它强调医院基础设施建设要注重生态化、智能化，并突出人性化的特点。具体来说，医院应该以“以人为本”的医疗服务理念为基础，在各种配置和设施上考虑患者的需求，适应他们的病理、生理和心理要求，尊重他们的隐私，并提供方便的服务，始终以患者为中心。

在基础设施营销中，医院可以通过以下方式来营造宽敞、优雅的诊疗环境：建立宽敞明亮的走廊和候诊候药空间，设计高大中庭和室内外景观，提供清晰的导向标志。此外，医院还可以在门诊和住院部的公共活动空间中引入银行、书店、餐饮部、商店等设施，改变传统医院的冷峻形象，给患者带来亲切轻松的氛围，减轻他们的心理压力。

保护患者隐私也是基础设施营销的重要方面。门诊部应设计单人诊室，注射室和医技检查室应设单间或分隔遮帘，住院部应推行少床或单床病房。一些中外合作医院甚至为每位患者提供单独的诊室，任何人未经患者和医生允许不得进入诊室，以确保患者的隐私得到充分保护。

另外，医院还应注意布置温馨宜人的气氛，利用美学和行为心理学的研究成果进行室内环境设计，避免单调乏味甚至冷冰冰的空间环境。通过精心布置色彩、装饰、材料、灯光、音响等方面，创造温馨宜人的氛围，以舒缓患者紧张的心情。

除了基础设施营销，流程营销也是院中营销的重要方面。流程营销强调以患者为中心，改变传统的就诊模式，引入医院信息化管理，设计科学合理的就医流程。通过优化医疗流程，患者可以在少动或不动的情况下完成挂号、收费、化验、检查、治疗、取药等一系列繁琐的医疗过程，避免患者来回奔波和多次排队等待的不便。

质量营销也是院中营销的重要方面。医疗质量是医院服务的生命线，追求医疗质量和服务质量的最优化是体现医院经营理念的过程，也是患者验证医院理念正确与否的过程。医院应该配置先进的医疗设备，提供高品质的技术和服务，确保患者在诊疗过程中获得高品质的医疗体验。

然后是患者的忠诚度营销。医院应该将服务重点放在“老患者”身上，并努力将他们变成医院的“忠诚者”。要实现这一目标，一方面，医院需要真正以患者为中心，提供优质的服务，尽量满足他们的需求；另一方面，医院还要努力为患者提供“超值服务”，即患者无需支付任何货币或非货币成本，就能获得额外的服务。

通过教育医务人员讲医德、讲服务、讲责任心，让患者在医院获得一流技术、一流质量的诊治的同时，还能享受到超出他们心理期望的服务，例如安全感和归属感，让患者获得最大的尊重感等。同时，要有超越每次诊治的价值：例如，患者在规定的时间内住院治愈后如需再住院，可提供一些免费的服务；还可以采取会员制度，实行价格折扣的服务等。

“老患者”是医院收入的主要来源，因此，医院应该通过服务好“老患者”，产生“口碑效应”，即让“老患者”成为医院的义务广告。口碑的作用是巨大的，当传播口碑的患者数量达到一定密度时，即“临界数量”时，“口碑效应”就会产生爆炸性的加强效果，使医院的知名度和美誉度达到跳跃性的增长。

另外，处理医疗投诉是每个医院都面临的一个棘手问题。由于舆论导向的影响以及患者自我保护意识的增强，医院几乎每天都会接到患者的投诉，包括在科室内的投诉。

要正确处理患者的投诉，医院必须做好以下几项工作：

1. 成立专门的接待和处理投诉的机构。

2. 制定处理投诉的指导思想，最终目的是让投诉者感到满意。

3. 对处理投诉的人员和医务人员进行培训，使他们善于处理患者的投诉。

4. 建立有效而畅通的投诉渠道，例如投诉信箱、投诉电话、门诊投诉接待处等。

5. 建立有效的投诉反馈机制。

6. 做好资料积累和分析工作，定期分析患者投诉的类型和原因，并相应改进服务质量。

   
   

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