如何解决医院客户关系管理危机

怎么处理口腔医院的客户关系办理危机，关于口腔医院客户关系办理这个论题，此前曾有过一些讨论，在我办理及辅导过的口腔医院里总是存在着这样和那样的危机。

     关于整个口腔医院而言，危机办理包括的内容许多，有硬件和软件，比方财务危机.医疗纠纷危机.感染操控危机.自然灾害危机.设备材料及后勤保障危机.口腔医院品牌危机等等。而咱们最需求处理的则是咱们的客户关系办理危机。

       客户关系的危机仅仅口腔医院办理中的一个重要环节。是影响口腔医院长远开展的重要因素。

       在口腔医院里，咱们的客户有两个，一个咱们的患者，一个咱们的职工，咱们首要面临的是职工与搭档，其次才是咱们的患者。咱们需求共同面临的客户则是咱们的患者。

 谁能让咱们的客户满意，谁就会得到所希望的财富与声誉，成为具有持久生命力的品牌口腔医院。

       这看起来很简单，但是事实总是让咱们头疼，好像客户是永久不会满意的！

咱们让客户不满意的原因在哪里呢？你的口腔医院是否也存在以下问题：

1.口腔医院的环境气氛令客户不悦；
2.没有杰出的卫生、不能给患者带来安全感；
3.提供给客户的日子安排不到位（没有梳妆台或许卫生洁具的类型不适合客户）；
4.口腔医院的医师和护士责任心差、服务质量下降；
5.收费不合理、不透明，没有尽到告知的义务；
6.服务流程不合理、候诊时刻太长，没有及时进行告知选择及合理安排；
7.服务态度一般、乃至不好、漠不关心、或许视而不见；
8.办理规定过于刻板、没有人情味；
9.口腔医院工作人员缺乏练习、对工作流程及施行不熟、或许反响迟缓；
10.信息不对称、交流不畅；
11.言行不一。

      或许你是不愿意听到客户的诉苦乃至投诉，但是让咱们的口腔医院感到最可怕的是那些选择缄默沉静的客户。一部分是选择诉苦，只要很少的部分客户选择投诉。

      关于口腔医院而言，假如你既是医师又是口腔医院的办理及监督者，患者无处投诉，诉苦和投诉就演变成了缄默沉静。

      咱们的客户介意的是日子，是选择口腔医院医治后获得的愉悦！
    （客户有两个需求：杰出的感觉和处理问题的办法）

咱们失去的客户中：

1%是因为逝世；
3%是因为搬家；
4%是因为自然流动；
5%是因为接受了亲戚朋友的建议而改变的；
9%是因为在其他口腔医院能够享受较低的价格；
10%是因为长时间的不满；
68%另寻他家口腔医院或是因为咱们的口腔医院对客户的要求置之脑后。

        每年大多数口腔医院流失的10%到30%的客户———有时咱们的口腔医院乃至不了解这些客户是谁。

变投诉为机遇留住客户

      不要诈骗自己的认为咱们的口腔医院是永不淹没的泰坦尼克号游轮，看看这背面躲藏的数据：

      只要4%的不满意客户会把不满意告知你。 90%的不满意客户会告知你以外的人，平均不满意的客户会把自己的不满于不悦的阅历告知10个或10个以上。 13%的不满意客户会告知20个或更多的人， 在没有投诉的严峻不满客户中， 91%的客户会直接去其他的口腔医院或口腔诊所医院 。